A koronavírus mindenkit új helyzet elé állított. Mennyire volt könnyű az átállás a teljesen online kiszolgálásra? Hogyan reagáltak a Private Banking ügyfelek a volatilis piacra? Erről beszélgettünk Somlai László Private Banking vezetővel.

Szinte egyik napról a másikra kellett átállni teljesen online működésre. Mennyire sikerült ez zökkenőmentesen? Mi volt a legnagyobb kihívás?

Már a válság kirobbanása előtt fel volt készülve a teljes privát bankári csapat az otthoni munkavégzésre, „home-office readyk” voltunk, így nem okozott törést az ügyfelek kiszolgálásában az átállás. Korábban is törekedtünk rá, hogy a lehető legtöbb folyamatunkat telefonon is intézhessük ügyfeleinkkel. A válság következtében ez még jobban felerősödött, és azt kell, hogy mondjam, mostanra eljutottunk odáig, hogy minden szolgáltatásunk elérhető telefonos ügyintézés keretein belül is. A privát banki szegmensben nagy szerepe van a személyes kapcsolattartásnak, de természetesen márciustól erre nem volt lehetőség, így a telefonos kapcsolattartás gyakoriságát növeltük. Szükség is volt a szoros kapcsolatra, hiszen ilyen jellegű kihívással, ami egyszerre volt gazdasági és egészségügyi, még nem találkoztunk. Fontosnak éreztük, hogy a tradicionálisan nagy népszerűségnek örvendő ügyfélrendezvényeinket is megtartsuk, nyilván új formában, az online térben. Még minket is meglepett, hogy milyen nagy létszámban vettek részt az első online webináriumunkon.

Mennyire fontos az ügyfeleknek a személyes kapcsolat? Vannak, akiket ez a helyzet online irányba terelt?

Mint említettem, a privát szegmensben nagy a személyes kapcsolatok jelentősége, így amint lehet, szeretnénk visszaállni erre. Ugyanakkor nagyban egyszerűsíti az ügymenetet, hogy sikerült a folyamatok döntő részét úgy átalakítani, hogy papírmentessé váljunk. Szerintem az ügyfelek egy jó része is sokat tanult a válság alatt, és nem csak mi, hanem ők is ügyesebben mozognak az online térben.

Mennyiben változott az ügyfelek kiszolgálása a home office-nak köszönhetően? Kaptatok visszajelzéseket tőlük?

Az ügyfelek kiszolgálása alapvetően nem változott, csak a csatorna. A telefon lett a fő eszköz. Mivel a tőkepiacok sokkal hektikusabbak lettek, a kapcsolattartás gyakorisága nőtt. Arra törekedtünk, hogy folyamatosan tanácsokkal lássuk el az ügyfeleket, megosszuk velük a rendelkezésre álló információkat, illetve segítsünk nekik kihasználni a válság adta lehetőségeket is. Szerencsére mi már tavaly elindítottunk egy új ügyfél-kiszolgálási modellt, a Multi Advisor Modellt, aminek a lényege, hogy adott területeken, mint például a részvénykereskedésben a bankár mellett egy tőkepiaci szakértő is az ügyfél rendelkezésére áll, és ötletekkel segíti a tőkepiaci lehetőségek kihasználását.

Hogyan kezelték az ügyfelek a vírushelyzetet és az ezzel járó piaci mozgásokat? Változott a befektetési kedv?

Nagyon más a helyzet, mint 2008-ban volt. Szinte gyökeres ellentéte. 2008-ban egy általános pánik uralkodott az ügyfeleken, és menekültek a befektetéseiktől. Ami utólag természetesen nagyon rossz döntésnek bizonyult. Most nem tapasztaltunk pánikhangulatot, és inkább keresték a befektetési lehetőségeket az ügyfelek. Sokan már nagyon vártak egy korrekcióra, hogy beszálljanak a tőkepiacokba, és most elérkezettnek látták az időt. Néhány ügyfél esetében inkább a túlzott kockázatvállalás veszélyeiről kellett beszélgetnünk.

Mennyire ítéled sikeresnek az elmúlt hónapok munkáját?

Mind a működés, mind az eredményesség szempontjából sikeresnek ítélem meg. Bár majd az idő eldönti, de úgy gondolom, hogy jó tanácsokkal láttuk el az ügyfeleket, és a kezelt vagyonunk is növekedni tudott. A Multi Advisor Modellünk is sikeresen vizsgázott, és már közel 100 ügyfél veszi igénybe ezt a szolgáltatást.

Hogy történik a visszaállás? Lett valami pozitív hozadéka az elmúlt időszaknak? (új rendszerek, könnyített folyamatok, ügyfelek hozzáállása, stb.)

Remélem, minél előbb nő a személyes találkozások száma. A vidéki hálózatunkban már teljesen visszatértünk a hagyományos kiszolgálási modellünkhöz, Budapesten azonban követjük a banki központ munkarendjének alakulását. Ennek megfelelően még néhány hétig a felváltva dolgozunk home office-ból, illetve a Hillside központból. Emellett nagyon készülünk az őszre, bízunk benne, hogy az összes elmaradt rendezvényünket, ügyféltalálkozót pótolni tudjuk.

A jelen interjúban foglaltak kizárólag az interjúalany személyes véleményét tükrözik és nem tekinthetőek az Erste Bank Hungary Zrt. vagy az Erste Befektetési Zrt. hivatalos szakmai álláspontjának. A jelen interjú tartalma nem minősül befektetési ajánlatnak, ajánlattételi felhívásnak, befektetési tanácsadásnak vagy adótanácsadásnak.